“Estratégias para conquistar e fidelizar clientes” é o tema da sétima edição do Encontro Regional de Vendas, que ocorre nos dias 6 e 7 de novembro deste ano. O tradicional evento realizado pela CDL será promovido, nesta edição, em parceria com a revista Venda Mais. Estarão em Joinville dois dos maiores especialistas em vendas e gestão de negócios do Brasil e sócios da Venda Mais: Marcelo Caetano e Raúl Candeloro.
A palestra Vendedor Fiel, Cliente Fiel, de Marcelo Caetano, abre o encontro no dia 6 de novembro. Tendo como base o livro de sua autoria, Marcelo convida os participantes a uma profunda reflexão sobre fidelização de clientes a partir de uma constatação: as empresas, via de regra, estão muito mais focadas em tirar os clientes dos concorrentes do que em fidelizar e reter a própria clientela.
No segundo dia do encontro, em 7 de novembro, Alta performance em vendas é o tema trabalhado por Raúl Candeloro. A palestra é resultado dos anos de atuação de Raúl como estudioso e consultor na área de vendas e de todas as experiências já testadas por ele.
Segundo o palestrante, alcançar alta performance não é tarefa exclusiva da equipe de vendas, mas resultado da profissionalização da gestão, da elaboração de indicadores administrativos, metas e motivos. Tópicos que serão abordados por ele em novembro. Raúl falará também sobre os 20 maiores erros em vendas e dará oito dicas para a alta performance.
Acompanhe abaixo as entrevistas que a CDL fez com Marcelo e Raúl sobre os temas das palestras do 7º Encontro Regional de Vendas.
Entrevista com Marcelo Caetano
“Trocamos clientes lucrativos
por oportunistas”
CDL em Ação – Quais as características de um vendedor fiel?
Marcelo Caetano – Um vendedor fiel está focado em aumentar a participação em sua empresa do cliente que está na base, e não apenas nas oportunidades de curto prazo. Hoje, no Brasil, vendedores e empresas não focam na gestão e fidelização dos clientes. O foco é sempre no próximo cliente. Assim, as empresas têm cada vez mais clientes, mas com baixo aproveitamento, e isso vai tornando o processo mais complexo e pouco rentável.
CDL em Ação – Por que as empresas estão mais focadas em conquistar novos clientes e menos em reter os clientes que já têm?
Marcelo Caetano – Penso que isso seja um problema cultural de um país tão grande e de tantas possibilidades. Sempre surge um novo cliente para o lugar daquele que saiu. Gosto muito de perguntar nas minhas palestras e nos projetos de consultoria e mentoria que desenvolvo nas empresas. Quantos clientes orçaram com a sua empresa e não compraram no último ano?. De quem eles compraram?. Por que compraram em outra empresa e não na sua?. A verdade é que poucas empresas sabem as respostas. Poucas empresas se preocupam verdadeiramente com isso.
CDL em Ação – Você considera que ter como prioridade tirar os clientes de outras empresas custa muito caro e compromete a lucratividade dos negócios. Por quê?
Marcelo Caetano – O custo de aquisição de clientes é sempre muito alto, ainda que por vezes esteja disfarçado. E tem mais, clientes novos são prioritariamente “oportunistas”. É com o passar do tempo que o cliente passa a valorizar o serviço ou produto vendido pelas empresas. Está mais que comprovado: clientes passam a ser lucrativos depois de algum tempo consumindo em uma empresa, e é exatamente neste momento que a empresa perde atenção no cliente que se tornou lucrativo e começa a mirar no novo cliente. O custo disso é enorme, trocamos clientes lucrativos por oportunistas. Isso sem dúvida nenhuma compromete a lucratividade das empresas. Falarei sobre isso na palestra de novembro.
CDL em Ação – Há alguma estimativa percentual de quanto uma empresa pode ganhar focando mais seu trabalho na retenção de clientes?
Marcelo Caetano – Se eu der esse número para você correrei sério risco de ser leviano na informação porque depende de cada mercado. De maneira geral, digo que uma empresa B to B (business to business, empresas que vende para empresas) perde 10% de sua base de clientes por ano, que podem ser substituídos por outros ou não. Essa corrosão é normal, não existem empresas com 100% de fidelização. O trabalho de fidelização começa quando você traz clientes com perfil adequado para comprar de sua empresa. Vejo muito nos projetos de consultoria da “Venda Mais” empresas que trazem clientes sem perfil para a base e acabam fazendo mágica para mantê-los, comprometendo resultados e perdendo seu foco de médio e longo prazos.
CDL em Ação – Se puder apontar um único ponto, essencial para se fidelizar um cliente, qual seria?
Marcelo Caetano – Infelizmente, não tem um único ponto. É uma série de fatores. O primeiro passo é mensurar, medir seu índice de retenção de clientes, medir o tempo que um cliente permanece comprando na sua empresa. Pode ser o tempo médio, feito bem grosseiramente. Em seguida, faça uma pesquisa com os clientes que deixaram sua empresa, e entenda por que pararam de comprar e onde foram consumir. Entenda também o perfil desses clientes. Você já terá um bom dever de casa para fazer. Em seguida, trace uma meta para melhorar esse indicador. Pronto. Você já começou a reverter a curva.
CDL em Ação – Por que descontos não fidelizam clientes?
Marcelo Caetano – Desconto apaga incêndio. Quanto mais você dá, mais o cliente quer. Isso gera uma satisfação momentânea. É muito mais complexo que isso idealizar clientes. Costumo dizer que baixar preço é a forma mais preguiçosa de fidelizar clientes. É preciso entender os motivos que conversamos acima. Se o preço fidelizasse clientes, as maiores empresas do mundo seriam as que vendem mais barato, e isso não é verdade.
CDL em Ação – Qual o perfil de um cliente fiel, ideal para uma empresa?
Marcelo Caetano – Cada empresa tem um perfil de cliente ideal, seu público alvo. Quem sabe a chave do sucesso esteja aí: em definir bem qual é o público da sua empresa. Noto que de maneira geral as empresas não pensam muito nisso, depois sofrem se adaptando a clientes que não têm seu perfil. Com isso, acabam perdendo o rumo e muito dinheiro.
Entrevista com Raúl Candeloro
Fórmula do sucesso tem conhecimento, habilidades e atitudes
CDL em Ação – O que é essencial para que um vendedor tenha alta performance em vendas?
Raúl Candeloro – Nós, na “Venda Mais”, trabalhamos com o conceito do CHA das vendas: Conhecimentos sobre o produto/serviço que vende, sobre a própria empresa, os concorrentes diretos, o mercado, os clientes e conhecimentos gerais; Habilidades de como fazer um planejamento, uma proposta de valor, prospecção, abordagem e levantamento de necessidades dos clientes, negociação, fechamento e pós-vendas; e Atitudes, que consiste em ter comportamentos fundamentais para o sucesso, como ética, persistência, criatividade, iniciativa. Minha dica é desenvolver-se continuamente seguindo essa fórmula. Não existe atalho para o sucesso a não ser o aprimoramento contínuo.
CDL em Ação – Quais são os hábitos de sucesso para uma alta performance em vendas?
Raúl Candeloro – Temos vários, entre eles:
– Definir seu “reason why”, seu grande por quê;
– Estabelecer metas;
– Traçar um plano para atingir essas metas;
– Ter resiliência e perseverança para se adaptar e continuar;
– Ter mindset (mentalidade) de crescimento e ter como atitude a melhoria contínua;
– Ser consistente na rotina e nos hábitos de alta performance;
– Ter sempre um plano B e C;
– Comemorar e agradecer.
CDL em Ação – O que ajuda um vendedor a ter alta performance (remuneração, líder, ambiente de trabalho)?
Raúl Candeloro – Vários fatores. A começar por uma liderança exigente, mas que apoie a equipe e dê condições de ela se desenvolver e ofereça feedbacks constantes avaliando não apenas os resultados, mas que indique formas de melhorar as rotinas e os processos de trabalho para conseguir atingir as metas. Ter oportunidades de crescimento, desenvolvimento pessoal e profissional e uma remuneração que recompense a atitude positiva, o trabalho consistente e as metas alcançadas também são fundamentais. Em relação às metas, elas precisam ser desafiadoras. Não tão fáceis, que façam a equipe se acomodar, e também não impossíveis de serem conquistadas, causando desmotivação. Uma empresa focada na satisfação dos clientes, com diferenciais em relação à concorrência, com produtos e serviços de qualidade e confiáveis, é imprescindível para uma equipe com alta performance. Por último, um ambiente positivo de trabalho entre os colegas conta muito.
CDL em Ação – Quais os maiores desafios das empresas na gestão de suas vendas?
Raúl Candeloro – Marlus Jungton, que é o sócio que toca a filial da consultoria de Brasília, criou um termo que chamamos de Cultura Geradora de Negócios. Significa não apenas ter diferenciais claros em relação à concorrência, mas uma postura interna de união entre todos os departamentos para gerar mais negócios, atender melhor os clientes, vender mais produtos e serviços e ser mais rentável.
CDL em Ação – O que é profissionalizar a gestão de vendas e qual a importância de se fazer isso?
Raúl Candeloro – Significa sair da versão 1.0 da gestão de equipes comerciais, aquela em que você tinha um produto/serviço que precisava vender, contratava alguns vendedores com experiência, criava um plano de remuneração agressivo e soltava todo mundo na rua para ver quem realmente sobrevivia. O modo de gestão profissional deve focar no recrutamento e seleção das pessoas certas, no treinamento constante, na comunicação com a equipe baseada em feedbacks, na remuneração que inclua planos de incentivo, na adoção de indicadores de performance e em campanhas de vendas. Se você fizer uma avaliação séria destes itens, verá que a maior parte das empresas é muito fraca em quase todos eles. Se a gestão da equipe é fraca, então a culpa das vendas fracas não é da equipe de vendas e sim da gestão. As empresas precisam entender de uma vez por todas que, se realmente quiserem melhorar seus resultados comerciais, precisam investir também na capacitação dos diretores e gerentes comerciais.
CDL em Ação: Em sua palestra, você vai destacar os 20 maiores erros em vendas. Pode nos adiantar três deles?
Raúl Candeloro – Claro. 1 – Não se organizar nem planejar o dia, a semana e o mês corretamente. Falta de prioridades ou adoção de prioridades invertidas. 2 – Não fazer corretamente o levantamento de necessidades, nem avaliar bem as oportunidades potenciais de um cliente. Como resultado você tem uma dependência excessiva da cultura dos descontos para fechar vendas, além da perda de oportunidades de venda cruzada no mix de produtos/serviços/soluções que o cliente poderia estar comprando da empresa. 3 – Termostato financeiro mental limitado: todo vendedor tem o que eu chamo de termostato financeiro mental, uma faixa financeira onde sente-se à vontade para trabalhar. Isso se aplica quando a pessoa tem objetivos a alcançar, quando tem uma meta de salário que quer ganhar por mês ou quando o valor médio dos negócios/contratos/vendas que fecha. Assim, a tendência é de ela ficar sempre numa zona confortável, sem realmente procurar ampliar ao máximo as oportunidades que existem. 4 – Se eu puder elencar um quarto erro, seria a terceirização da responsabilidade sobre seus resultados, principalmente quando as coisas não vão muito bem.
CDL em Ação – Alta performance em vendas está relacionada com a fidelização de clientes?
Raúl Candeloro – Sempre. Junto com lucro, os depoimentos, recomendações e testemunhas de clientes são grandes indicadores de alta performance e de sucesso como vendedor.
Ingressos à venda
Os ingressos para o 7º Encontro Regional de Vendas custam R$ 130,00 cada, com direito às duas palestras, para empresas associadas à CDL. E R$180,00 para empresas não associadas.
A CDL oferece duas modalidades de descontos na venda de ingressos. A partir da compra do terceiro ingresso, cada um sai pelo valor de R$ 120,00 para associados à CDL e R$170,00 para não associados. E a partir da compra do sexto ingresso, o valor passa para R$ 110,00 cada, para associados, e R$ 160,00 para não associados.
As inscrições para o evento podem ser feitas pelo e-mail encontrodevendas@cdljoinville.com.br.
(Por jornalista Patrícia Gaglioti / Edição de Albertina Camilo / Assessoria de Comunicação da CDL de Joinville. Fotos: Divulgação)
